Mua bán online đang ngày càng chứng tỏ tính ưu việt và dần thu hút người tiêu dùng mua sắm online nhiều hơn. Trên thực tế việc quản lý bán hàng trên mạng và thương mại điện tử (TMĐT) của ta hiện còn lỏng lẻo, nên một số người bán hàng đã lợi dụng để quảng cáo sản phẩm không đúng thực chất, đồng thời không cung cấp đầy đủ và minh bạch các thông tin về quy chế hoạt động, chính sách bán hàng… Nhằm đảm bảo quyền lợi người mua hàng online, chúng ta cùng xem xét các luật định, cách xử lý sự cố cũng như các biện pháp đề xuất tăng cường quản lý dưới đây.
Những đạo luật và quy định bảo vệ quyền lợi người mua hàng online
Trước những vụ việc xâm phạm quyền lợi người tiêu, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã quy định những điều khoản nhằm đảm bảo quyền lợi của người mua hàng online, người tiêu dùng khi tiến hành các giao dịch thương mại điện tử bởi nhiều văn bản pháp luật khác.
Quyền lợi người mua hàng online
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định, NTD có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan. Tổ chức vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì tùy theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử phạt vi phạm hành chính, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật.
- Theo quy định tại Nghị định 185/2013/NĐ-CP tùy từng mức độ vi phạm mà có thể phạt tiền, tịch thu hàng hóa, tước quyền sử dụng giấy phép kinh doanh. Ngoài quy định về xử phạt hành chính, người vi phạm có thể bị truy cứu trách nhiệm hình sự về tội lừa dối khách hàng.
- Nghị định 124/2015/NĐ-CP Sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
- Nghị định 99/2011/NĐ-CP
- Luật Xử lý vi phạm hành chính
- Luật Thương mại
- Bộ Luật Doanh nghiệp
- Luật Giao dịch điện tử
- Các chính sách hoàn tiền và đổi trả sản phẩm của trang TMĐT
- Ban Chỉ đạo quốc gia chống buôn lậu, gian lận thương mại và hàng giả (Ban Chỉ đạo 389 quốc gia)
Quyền lợi người mua hàng online
Bên cạnh các hình thức vi phạm giống như trong thương mại truyền thống thì TMĐT có những hình thức vi phạm đặc thù riêng. Các vi phạm về chất lượng, số lượng, bảo hành hàng hóa, dịch vụ…nếu có, sẽ bị xem xét và điều chỉnh giống như quy định tại hình thức thương mại truyền thống.
Các đạo luật nói trên đã quy định rất rõ ràng, cụ thể, về quyền lợi người mua hàng online (mua hàng qua mạng), cụ thể như sau:
Điều 17 của Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật (NĐ 99) quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc cung cấp thông tin cho người tiêu dùng. Theo đó, khi giao kết hợp đồng từ xa, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp cho người tiêu dùng những thông tin cơ bản, ví dụ Chất lượng của hàng hóa, dịch vụ; Chi phí giao hàng (nếu có); Phương thức thanh toán, phương thức giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ…
Quyền lợi người mua hàng online
Ngoài ra, trường hợp bên thứ ba (các đơn vị quảng cáo, các nhà báo, đài, truyền hình) cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng thì bên thứ ba cũng phải Chịu trách nhiệm liên đới về việc cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ (trừ trường hợp chứng minh đã thực hiện tất cả các biện pháp theo quy định của pháp luật để kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của thông tin về hàng hóa, dịch vụ)
Về chứng từ trong giao dịch điện tử, khoản 2 điều 20 của Luật cũng quy định về trách nhiệm của người bán trong việc tạo điều kiện cho người mau hàng online truy nhập, tải, lưu giữ và in hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch.
Quyền lợi của người mua hàng online và cách xử lý vi phạm
Theo pháp luật hiện hành, những hành vi buôn bán hàng giả, hàng kém chất lượng bị nghiêm cấm, nếu vi phạm thì tùy theo tính, mức độ vi phạm mà bị khiếu nại, tố cáo, bị khởi kiện, bị xử phạt vi phạm hành chính, bị truy cứu trách nhiệm hình sự.
Theo quy định tại Điều 8 Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 thì người tiêu dùng được bảo đảm tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp và có quyền yêu cầu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả; trường hợp có phát sinh tranh chấp thì có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình.
Như vậy, trường hợp xác định sản phẩm do doanh nghiệp không đúng như thông tin niêm yết thì doanh nghiệp phải tiến hành đổi trả hàng hoặc hoàn tiền và bồi thường cho khách hàng. Đồng thời phải kiểm tra lại sản phẩm của mình và có giải pháp khắc phục hậu quả, tránh tái diễn tình trạng sai phạm.
Quyền lợi người mua hàng online
Pháp luật nghiêm cấm hành vi lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho Người tiêu dùng (NTD). NTD khi mua phải hàng giả có quyền khởi kiện, yêu cầu bồi thường thiệt hại đối với tổ chức, cá nhân sản xuất, buôn bán hàng giả. Tùy theo tính chất, mức độ thiệt hại, bên bị khiếu nại, tố cáo, khởi kiện sẽ bị xử phạt vi phạm hành chính hoặc truy cứu trách nhiệm hình sự.
Để có căn cứ xử lý, khi mua nhầm hàng giả, kém chất lượng NTD nên giữ nguyên hiện trạng hàng hóa và các chứng cứ liên quan để có thể liên hệ người đã bán hàng cho mình yêu cầu đổi hàng hoặc hoàn trả tiền hoặc bồi thường. Trước hết, cần đọc lại chính sách đổi trả, hoàn tiền và bảo hành sản phẩm tương ứng mà mình đặt mua, sau đó liên hệ với đơn vị bán hàng yêu cầu xử lý sự cố phát sinh.
Nếu phát sinh tranh chấp, NTD cần làm đơn tố cáo kèm chứng cứ liên quan của hàng hóa đó cho cơ quan quản lý thị trường hoặc cơ quan công an nơi gần nhất để yêu cầu xử lý.
Ngoài ra, NTD có thể đến các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, khiếu nại tại Sở Công Thương tại các địa phương hoặc Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương) để được tư vấn và xem xét giải quyết, thậm chí có thể khởi kiện ra tòa và trọng tài thương mại để xử lý.
Các biện pháp cần triển khai đảm bảo quyền lợi người mua hàng online
- Để đảm bảo quyền lợi người mua hàng online, đề nghị cơ quan quản lý cần tăng mức phạt lên thật nặng đối với những trang bán hàng có vi phạm, gây thiệt hại cho người tiêu dùng.
- Bắt buộc tất cả các trang bán hàng hàng online phải có chính sách đổi trả, hoàn tiền và bảo hành sản phẩm rõ ràng (nhiều trang TMĐT lớn như Yes24, Juno…đều đã phát hành các chính sách này rõ ràng trên website của họ, nhưng vẫn còn các trang TMĐT nhỏ lẻ cố tình lập lờ, không thể hiện hoặc thể hiện không rõ ràng)
- Theo các nhà chuyên môn, tại nhiều nước trên thế giới, nếu những trang thương mại điện tử nào bị khách hàng phản ảnh quá 5 lần sẽ bị đóng cửa tạm thời, nặng hơn là rút giấy phép. Việt Nam cần học tập để tạo được thị trường lành mạnh và đảm bảo quyền lợi người mua hàng online, tạo niềm tin cho người tiêu dùng.
Quyền lợi người mua hàng online
- Đồng thời, phải thể hiện vai trò của các cơ quan quản lý nhà nước trong việc kiểm soát đối với các chủ thể có hành vi xâm phạm quyền lợi người mua hàng online bằng những hành động nhanh, hiệu quả và thật quyết liệt. Việc này giúp người tiêu dùng tin tưởng vào cơ quan chức năng, không còn ngại mất thời gian khiếu nại, từ đó, người bán hàng xấu không còn dám lộng hành nữa.
- Người mua hàng online cũng tự bảo vệ quyền lợi của mình bằng cách chọn người bán uy tín (Xem bài viết Những kinh nghiệm mua hàng trên mạng không thể bỏ qua) để mua, đồng thời tẩy chay người bán hàng lừa gạt, dần triệt tiêu những đối tượng này. Mạnh dạn tố cáo với cơ quan chức năng và hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đưa thông tin lên mạng xã hội vạch mặt đối tượng làm ăn gian dối…
===
KMV
Từ khóa: quyền lợi người mua hàng online